Danser avec Allianz

Peut-être avez-vous déjà vu, dans le film « Le Temps d'un week-end » (titre original : « Scent of a Woman »), où Al Pacino livre selon moi l'une de ses meilleures prestations d'acteur, une scène de danse mémorable. Si votre partenaire sait ce qu'il fait, la danse est la plus belle chose au monde, mais si vous ne comprenez pas ce que fait l'autre ou ce qu'il veut faire, la danse devient un supplice sans fin. Le commerce, c'est pareil. Les règles du prestataire doivent être claires pour que vous sachiez ce que vous pouvez faire.  

Notre histoire commence il y a trois ans, si ma mémoire est bonne. Mon épouse a voulu souscrire une assurance santé privée pour nos enfants. Dans ce genre de situation, je préfère généralement suivre les règles de l'agent, car je pars du principe que c'est lui qui gère les discussions. La compagnie d'assurance qu'il recommande est forcément la bonne. Mon épouse a discuté avec un agent proche de nous, qui a jugé bon que nous travaillions avec Allianz. Nous avons donc souscrit des assurances santé complémentaires.

En général, je n'utilise pas mon numéro de téléphone personnel pour ce type de services car je suis très sollicité, mais Allianz a réussi à l'obtenir d'une manière ou d'une autre. Je reçois constamment des SMS. « Voulez-vous un café ? », « Voulez-vous faire ceci ? ». Je me dis qu'ils essaient probablement de vendre un style de vie et j'essaie de ne pas m'en formaliser. Mais au fond de moi, je me dis : « Le système de fidélité ne fonctionne déjà pas dans ce pays ! ». Il y a SushiCO qui emploie des gens, on essaie de leur donner un prix, ils le refusent. En somme, même les meilleurs ne croient pas à la loyauté dans ce pays. Pourquoi ne faites-vous rien pour l'assurance ? Je me le dis, mais je n'ai pas envie de le dire. Bref, deux années se sont écoulées avec ces pensées. 

Notre histoire a commencé cet automne, au moment de renouveler notre contrat Allianz. Alors que nous étions occupés par les inscriptions des enfants et divers projets d'investissement, mon épouse m'a appelé un jour pour m'informer qu'il y avait un problème avec l'assurance santé complémentaire Allianz. Je n'ai pas compris comment notre relation, qui fonctionnait à merveille depuis deux ans, avait pu se dégrader ! J'ai interrogé mon épouse. Elle avait eu un problème de santé à la naissance de notre premier enfant. Le diagnostic n'avait pas été posé et elle s'était rétablie sans traitement. Depuis dix ans, il n'y a plus eu aucun problème. Mais Allianz, peut-être en utilisant cela comme prétexte, a déclaré qu'ils ne pouvaient pas assurer mon épouse en complémentaire. Si c'était arrivé il y a un an, je comprendrais. Et si un diagnostic avait été posé, je comprendrais aussi, mais là, c'est totalement injustifié. Bref, après quelques entretiens et environ un mois, nous avons prouvé par des avis médicaux et des examens qu'aucune maladie n'avait été diagnostiquée, et ils ont finalement décidé de nous assurer tous.

Quelque temps plus tard, le vrai drame a commencé. Un dimanche matin, alors que nous nous préparions pour le petit-déjeuner en famille, mon épouse s'est effondrée en sortant du lit. Je pense que tous ceux qui ont quelqu'un qu'ils aiment peuvent imaginer ce qui vous passe par la tête à ce moment-là. Alors que je me réjouissais qu'elle ne se soit rien cassé, elle m'a dit : « Je ne sens plus ma jambe ». Je l'ai portée et nous nous sommes retrouvés aux urgences. Entre les enfants et le reste, un dimanche terrible commençait. Pour éviter que les enfants ne tombent malades, nous les avons laissés dans la voiture en allant les vérifier toutes les quinze minutes pendant que j'emmenais mon épouse aux urgences. D'abord, des radiographies et un scanner. Mais je suis le seul à savoir ce que j'ai vécu. On fait une radio, je porte mon épouse, je l'installe sur une chaise, je l'emmène devant la porte du médecin urgentiste, puis je remonte au parking pour m'occuper des enfants, répondre à leurs besoins, et je redescends pour faire la même chose pour le scanner. Comme ma femme ne pouvait pas utiliser sa jambe, c'est moi qui l'installais sur chaque appareil. 

Comme rien n'apparaissait à la radio et au scanner, le médecin urgentiste, inquiet, a fait venir le neurologue de l'hôpital (MedicalPark) depuis son domicile. La doctoresse est venue en courant, qu'elle en soit remerciée. Elle nous a parlé de la possibilité d'une sclérose en plaques (SEP). Bien sûr, nous avons eu très peur. Elle a précisé qu'il fallait faire une IRM pour vérifier, et que cela ne pourrait se faire que vers l'aube, quand la machine serait libre. Nos enfants dans la voiture, ma femme qui ne peut pas marcher, et la possibilité d'une SEP... Vous pouvez imaginer à quel point nous étions dans une situation difficile. 

Le neurologue a dit : « Je dois l'hospitaliser ». J'ai répondu : « Bien sûr, faites ce qu'il faut ». Un proche est venu avec un double des clés que j'avais laissé quelque part pour récupérer les enfants et ma voiture. Nous avons effectué les formalités d'admission. Entre les examens, l'hospitalisation, les perfusions, etc., il était déjà midi le dimanche. Comme je n'avais plus ma voiture, nous avons récupéré des affaires ici et là, et nous nous sommes couchés avec ma femme sans même avoir mangé. Le dimanche soir, la cafétéria principale de l'hôpital étant fermée, nous n'avons même pas pu trouver de quoi grignoter. Ne vous méprenez pas, je ne raconte pas cela pour dramatiser. Je veux expliquer dans quelles conditions nous avons pris la décision d'hospitaliser. Vers l'aube, mon épouse a passé trois IRM. Vers 8h00 du matin, notre médecin est venu nous annoncer la bonne nouvelle : il pourrait s'agir d'un nerf coincé. Elle a suggéré de rester une nuit de plus, mais pour éviter que nos enfants ne soient livrés à eux-mêmes dehors, nous avons décidé de rentrer à la maison. 

Jusqu'à ce moment-là, nous pensions être couverts par notre assurance complémentaire. Puis, la personne chargée des formalités de sortie est arrivée et a déclaré qu'Allianz n'avait pas donné son accord pour les soins. Je me suis souvenu de l'histoire du parapluie utilisée pour les banques, mais nous avions passé une nuit si difficile et étions si inquiets pour nos enfants que j'ai payé et nous sommes partis. Notre neurologue a écrit une lettre spéciale à Allianz, mais la demande a été rejetée. Je me disais justement qu'il n'y avait rien à attendre de cette compagnie, quand ils m'ont appelé : je n'avais pas payé, et ils menaçaient d'annuler le contrat à tout moment. Alors dites-moi : est-il juste, légal ou moral que cette compagnie d'assurance, si prompte à encaisser, refuse de payer dans ces conditions ?