En 2026, employez-vous encore des humains dans vos centres d'appels ?

Un vendredi à 08h30, mon téléphone a sonné. C'était un appel du centre de relation client d'une banque.

« Ne passez-vous pas vos appels pendant les heures de bureau ? » ai-je demandé.

L'agent au bout du fil a répondu très naturellement :

« Ma journée de travail a commencé, vous êtes le premier que j'appelle. »

« Veuillez transmettre cette conversation à votre superviseur », ai-je répondu. Car j'avais une idée assez précise du fonctionnement des centres d'appels. En temps normal, il n'aurait pas dû appeler à cette heure-là. Et même s'il l'avait fait, il n'aurait pas dû répondre de cette manière.

Ma première expérience avec les centres d'appels remonte à plusieurs années, lorsque je travaillais comme CTO chez MediaSA. Un jour, on m'a confié la mission : « Nous allons créer un centre d'appels ». Pour être honnête, à l'époque, je ne mesurais pas pleinement la charge opérationnelle que cela représentait. Alors que je me demandais « Comment allons-nous faire ? », mon cher ami Yaman Alpata m'a présenté Gökhan Çakmak, qui possédait une réelle expérience dans ce domaine.

Il est intéressant de noter que j'avais déjà travaillé avec Gökhan sur le projet D-Smart. Mais la période était si intense et mouvementée que nous ne nous en souvenions même pas.

Gökhan, qu'il en soit remercié, a pris toute la charge sur ses épaules. Si mes souvenirs sont bons, nous avons mis en place une structure d'environ 30 postes. Cependant, je n'oublie toujours pas les opérations qui s'étendaient des nuits aux matins, les problèmes de rotation, la gestion du personnel, les soucis techniques et les crises liées au reporting. Je me souviens même très clairement qu'à la fin, les nerfs de Gökhan étaient mis à rude épreuve. Car gérer des humains est une tâche vraiment difficile.

Le problème humain

Aujourd'hui, quand je regarde en arrière, je pose la question différemment :

Pourquoi les banques, les compagnies d'assurance et les marques pratiquant la vente à distance continuent-elles en 2026 à utiliser un modèle de centre d'appels basé principalement sur l'humain ?

Même un manager moyen peut constater que le modèle actuel génère des pertes à chaque seconde. Et ce coût ne se limite pas aux salaires. Un poste nécessite trois rotations. Soit, en réalité, trois employés. Une part importante de ces employés est composée de jeunes. Le turn-over est constant. Vous les formez, et quelques mois plus tard, ils partent. De nouveaux arrivent. Le processus recommence.

Le problème fondamental des centres d'appels n'est pas la technologie, c'est la nature humaine.

Un employé peut s'être disputé avec son partenaire le matin. Il peut avoir vécu quelque chose de contrariant pendant sa pause cigarette. Il peut être en colère contre un client. Cette colère se répercute sur l'appel suivant. Le ton de la marque change. La qualité change. La cohérence disparaît.

La face cachée

Sur les réseaux sociaux, les vidéos de livreurs crachant sur les commandes de nourriture circulent fréquemment. Pourtant, une grande partie de ces livreurs ne connaissent même pas le client. Parfois, ils sont simplement agacés par le fait que le client soit assis chez lui à commander. Nous pouvons voir cela grâce aux caméras de sécurité. Mais comment voir comment les employés des centres d'appels se vengent des clients ou de la marque ? Nous ne pouvons pas. Et personne ne peut affirmer avec certitude que « rien ne se passe là-bas ».

Pourquoi l'intelligence artificielle est-elle inévitable ?

C'est précisément là que l'intelligence artificielle entre en jeu.

Car un centre d'appels basé sur une IA bien entraînée ne se fatigue pas, ne réagit pas de manière émotionnelle, ne prend pas de pause cigarette et ses performances ne varient pas au cours de la journée. Une fois entraînée, elle peut offrir la même qualité sur chaque poste.

De plus, sa mise à l'échelle est incroyablement facile.

Dans les systèmes humains, passer de 10 à 1000 postes crée un problème organisationnel colossal. Du côté de l'IA, il suffit souvent d'augmenter la capacité des lignes simultanées côté opérateur. Le reporting est plus propre. Le contrôle est plus facile. L'audit est plus transparent.

Quant aux coûts matériels, c'était un désastre en soi. Tous ceux qui ont géré des centres d'appels pendant des années le savent. Casques, ordinateurs, téléphones IP, switchs, coûts de maintenance, pannes, licences… L'IA élimine une très grande partie de ce fardeau.

Crise de réputation

De plus, le sujet n'est plus seulement financier.

Les centres d'appels sont devenus aujourd'hui des structures qui nuisent directement à la réputation des marques. Les gens ne se souviennent pas d'une marque par ses publicités, mais par leur expérience avec le centre d'appels. Une mauvaise conversation peut parfois réduire à néant une campagne publicitaire à plusieurs millions de dollars.

C'est pourquoi la question n'est plus « L'IA arrivera-t-elle dans les centres d'appels ? ».

La question est la suivante :

Pourquoi une entreprise s'obstine-t-elle encore à maintenir l'ancien modèle ?

Parce qu'aujourd'hui, chaque seconde perdue signifie non seulement de l'argent, mais aussi une perte d'avenir.

En bref

* Un créateur de contenu sur les réseaux sociaux a partagé une liste très intéressante intitulée « Idées de startups qui n'ont pas encore été réalisées à l'ère de l'IA ». Ce qui est frappant dans cette liste, c'est que la plupart des idées ne tournent pas autour de la technologie, mais du comportement humain et de la gestion de l'attention. Honnêtement, en regardant cette liste, je ne serais pas surpris que certaines d'entre elles deviennent des entreprises milliardaires dans les prochaines années.

1. Secrétaire général IA personnel — Système d'IA personnel gérant l'organisation de la vie, des tâches quotidiennes aux réunions.

2. Service de nettoyage du désordre numérique — Service simplifiant les boîtes mail, les fichiers et le chaos numérique.

3. Internet dédié uniquement à la concentration — Structure offrant un accès internet axé sur le travail en bloquant automatiquement les contenus distrayants.

4. Plateforme de recrutement basée sur les compétences — Système de carrière recrutant en testant les compétences réelles plutôt que les diplômes.

5. Réseau social basé sur des objectifs — Plateforme sociale connectant des personnes ayant des objectifs de vie similaires.

6. Concepteur de système de vie — Service établissant un système de routine quotidienne et de discipline en fonction de la psychologie de l'utilisateur.

7. Plateforme de notation de réputation — Système mesurant la fiabilité et le professionnalisme par des scores numériques.

8. Cafés de travail profond (Deep Work) — Espaces de travail spécialement conçus pour le silence et la concentration.

9. Simulateur de décision — Système simulant avec l'IA les effets futurs des décisions à prendre.

10. Écoles de compétences par abonnement — Plateformes proposant des formations aux compétences constamment mises à jour via un modèle d'adhésion.

11. Système de productivité anti-burnout — Outil de productivité ajustant le rythme de travail en fonction du stress et du niveau d'énergie.

12. Suivi de batterie sociale — Système de suivi numérique analysant les niveaux d'énergie sociale et mentale.

13. Générateur de marque personnelle par IA — Outil transformant automatiquement les idées de l'utilisateur en contenu et en langage de marque.

14. Service d'optimisation de l'environnement — Service réorganisant les espaces de travail et de vie pour plus d'efficacité.

15. Planificateur d'objectifs basé sur la réalité — Système créant des objectifs basés sur des données comportementales réelles plutôt que sur la motivation.

16. Application de formation à la confiance en soi — Application développant la confiance en soi en analysant le mode de parole et le langage corporel.

17. Gestionnaire de frontières numériques — Système créant des limites de vie numérique en filtrant les notifications et les messages.

18. Plateforme d'audit de vie — Tableau de bord de vie analysant où le temps et l'énergie sont perdus.

19. Place de marché d'expériences hors ligne — Plateforme organisant des événements et des expériences dans le monde réel.

20. Kits d'environnement d'habitudes — Systèmes développant des environnements physiques et des outils favorisant les bonnes habitudes.