Le secteur de la livraison de repas en ligne s'effondre

La commande de repas en ligne était autrefois l'exemple le plus brillant du confort technologique. Aujourd'hui, elle s'est transformée en un cri silencieux d'un écosystème qui se dégrade progressivement. L'idée de se faire livrer un repas en quelques minutes sans avoir à franchir le seuil d'un restaurant reste séduisante, mais la réalité économique et opérationnelle en coulisses n'est plus viable. Il y a quelques semaines, le fait que Getir m'ait livré une mauvaise commande McDonald's et, au lieu de corriger l'erreur, se soit contenté d'appuyer sur le bouton « annuler » pour clore le dossier, n'est pas un détail mineur ; c'est le symbole du déclin mental dans lequel le secteur est tombé.

Au-delà des commerces locaux, il est évident que même les chaînes de restaurants sont épuisées face à ce système. Car dans ce modèle, celui qui commet une erreur n'a aucune responsabilité, aucune obligation de résolution, aucune culture du service. Le livreur qui demande son chemin cinquante fois, les erreurs de livraison, les processus de remboursement indifférents… Mais pire encore, la réglementation n'a pas défini la responsabilité de ces entreprises géantes qui servent d'interface. Si la situation perdure, les chances de survie du secteur diminuent de jour en jour.

L'aspect financier de cette distorsion est parfaitement résumé par l'exemple donné dans l'émission de Cüneyt Özdemir. Les taux de commission prélevés par les entreprises qui dominent le secteur de la livraison de repas en ligne en Turquie ne sont pas le résultat de l'économie, mais celui d'un comportement de plateforme monopolistique. Sur une commande de 1000 lires, 320 lires partent en commissions à 32 %. La TVA sur cette commission représente 64 lires supplémentaires. De plus, pour rester visible sur la liste, il faut payer 100 lires de plus à l'intermédiaire. Résultat : sur une commande de mille lires, il ne reste que 516 lires au restaurant.

Ce tableau est la fin typique du conte selon lequel « tout le monde gagnera grâce à la technologie ». À mesure que la plateforme gagne, le restaurant perd ; à mesure que le restaurant perd, la qualité du service baisse ; et à mesure que la qualité du service baisse, les plaintes des clients augmentent. L'ensemble du système s'est transformé en un écosystème qui s'autodévore. Tant que ce cycle ne sera pas brisé, les restaurants n'auront aucune chance de survivre, et l'expérience client n'aura aucune chance de s'améliorer.

Le vrai problème est le suivant : ces plateformes ne prennent pas en charge la charge logistique du restaurant, ne gèrent pas les relations clients et n'acceptent pas la responsabilité des erreurs. Le livreur se trompe d'adresse, le produit arrive erroné, le client est lésé, le restaurant subit des pertes, et la plateforme gagne toujours. Comme l'État n'a pas créé de cadre définissant qui porte cette responsabilité, le secteur est confié à des entreprises d'interface qui « ne jugent pas nécessaire de résoudre les problèmes ».

La livraison de repas en ligne a peut-être grandi grâce à la technologie, mais la technologie ne peut pas rendre invisible l'effondrement d'un secteur. Le secteur de la livraison de repas en ligne s'effondre car le restaurant porte la majeure partie de la charge, la plateforme perçoit la majeure partie des revenus, et le client subit la majeure partie de l'insatisfaction. Dans cette équation à trois, un seul gagne. Et il sait mieux que quiconque que cet ordre des choses ne durera pas longtemps.

Ceux qui ignorent cette rupture commenceront, dans un avenir proche, à se demander « pourquoi les restaurants ferment les uns après les autres ». Ce qui redressera le secteur, ce n'est pas la technologie, mais une répartition équitable des responsabilités, des taux de commission raisonnables et une approche qui considère réellement le service comme un service. Sinon, les plateformes de livraison de repas en ligne resteront simplement une étude de cas brillante sur la façon dont une bonne idée peut être détournée.