Tous les chemins mènent à la raison

Cela fait des années que je l'écris : si vous êtes une place de marché, vous ne devez pas être seulement une foire qui liste des produits, mais vous devez également prétendre vous porter garant de ces produits. Car l'utilisateur n'achète pas le produit qu'il voit sur la place de marché, il achète la marque de cette place de marché. Il vous accorde sa confiance, sa fidélité et vous adresse ses réclamations. À ses yeux, ce n'est pas le vendeur qui est responsable, c'est vous. C'est l'un des tests éthiques inévitables du numérique.

Pour moi, cette question n'est pas qu'un débat théorique. Il y a des années, j'ai fermé mon compte Yemeksepeti à cause d'un problème que j'y ai rencontré et je ne l'ai jamais rouvert. Car un système qui se présente comme un intermédiaire mais qui tente de se soustraire aux conséquences du processus dans lequel il s'est immiscé, c'est une rupture de confiance. De la même manière, à cause d'une expérience désagréable vécue sur l'application BiTaksi, j'ai complètement quitté ce système et ne l'ai plus jamais utilisé. Le véritable test des places de marché est l'attitude qu'elles adoptent en cas d'erreur. Si vous êtes un intermédiaire, si vous êtes un pont, vous devez rester solide.

Amazon vient de franchir une étape importante à ce sujet. Avec son nouveau service baptisé « Buy for Me », il offre à ses utilisateurs la possibilité d'acheter, via sa propre application, des produits qu'ils ont aimés sur d'autres sites. Il ne se contente pas de fournir un lien ; il achète directement le produit à votre place. Il accède au site tiers, passe la commande, effectue lui-même le paiement, puis présente l'ensemble du processus à l'utilisateur de manière traçable.

Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie qu'Amazon ne se contente plus de rechercher le produit pour vous, il prend également la décision d'achat à votre place. Cela fait désormais de lui un « conseiller en achats » ou un « havre de sécurité ». Il accepte de gérer les risques tels que la garantie, les retours et les détails logistiques. Et il le fait pour des produits qui ne sont pas dans son propre stock.

Cette initiative est l'un des exemples les plus clairs où Amazon allie sa puissance technologique à une responsabilité éthique. Ce n'est pas seulement convivial pour l'utilisateur ; cela indique également une régulation systémiquement juste. Bien sûr, les processus de retour peuvent encore dépendre des vendeurs tiers, mais le fait qu'Amazon achète ce produit en votre nom est la preuve qu'il ne vous laisse pas en dehors du système.

Pour quelqu'un comme moi qui se préoccupe de ce sujet depuis longtemps, cette évolution est à la fois un pas dans la bonne direction et un exemple qui fait dire que « tous les chemins mènent à la raison ». Il faut féliciter Amazon en toute franchise pour cette approche. Car la technologie n'a pas de sens en soi ; ce qui compte, c'est la manière dont vous l'utilisez, les problèmes que vous cherchez à résoudre et, en fin de compte, à quel point vous protégez l'utilisateur.

J'espère que cette approche inspirera d'autres plateformes. Car les utilisateurs ne recherchent plus seulement la rapidité et la variété, mais aussi la garantie et la confiance. La véritable concurrence ne réside pas dans le fait de proposer « le moins cher », mais dans celui d'être « le plus fiable ».