70 % des signalements se sont révélés infondés : les appels passés au centre d'appels d'urgence 112 sont ahurissants !

À Mardin, Siirt et Şırnak, il a été déterminé que 70 % des appels passés l'année dernière aux centres d'appels d'urgence 112 étaient des appels inutiles ou des signalements infondés. Les employés du centre, qui travaillent 24h/24 et 7j/7 pour intervenir dans les situations d'urgence, ont déclaré que des appels pour des motifs tels que « Mon cœur brûle, pouvez-vous l'éteindre ? », « Mon oiseau est mort. », « J'ai rêvé qu'un chat était coincé dans une épicerie. » compliquaient leur travail.

La directrice du centre d'appels d'urgence 112 de Mardin, Hülya Karaboğa, a déclaré à un journaliste de l'AA que dans ce centre, où sont centralisés les appels d'urgence destinés à la police, aux services de santé, à la gendarmerie, aux pompiers, aux services forestiers, à l'AFAD et aux garde-côtes, il suffit d'appeler le 112 pour toute situation d'urgence.

Soulignant qu'ils s'efforcent de garantir que les équipes d'urgence nécessaires arrivent sur les lieux dans les plus brefs délais grâce à la coordination assurée entre les institutions concernées, Karaboğa a ajouté : « Cela permet une intervention plus rapide sur les lieux. Ils peuvent nous contacter non seulement par appel, mais aussi par SMS. Nos citoyens en situation de handicap peuvent également signaler une urgence via une application à télécharger sur leur téléphone portable. »

Indiquant que le centre propose également des services aux touristes grâce à des interprètes maîtrisant l'allemand, l'anglais, le russe et l'arabe, Karaboğa a précisé qu'ils organisaient des formations, notamment dans les écoles et les zones rurales, pour faire connaître le centre et réduire le nombre d'appels infondés, ce qui a permis de diminuer le taux de ces appels.

Soulignant que le taux d'appels infondés a ainsi été réduit à 64 %, Karaboğa a déclaré : « En 2024, environ 994 000 appels ont été reçus. Environ 352 000 de ces appels ont donné lieu à une intervention. En d'autres termes, notre taux d'appels fondés, donnant lieu à une intervention, est d'environ 36 %. S'il vous plaît, n'appelez pas le 112 en dehors des situations d'urgence. N'occupons pas inutilement la ligne 112. Nous devons savoir que l'occupation inutile de la ligne 112 empêchera les personnes en situation d'urgence d'accéder au 112. »

Karaboğa a annoncé qu'en 2024, des amendes administratives totalisant environ 200 950 lires ont été infligées à 111 personnes pour avoir occupé inutilement le centre d'appels d'urgence 112.

« IL Y A DES GENS QUI APPELLENT POUR SOUHAITER LA BONNE ANNÉE »

Emine Ayday, l'une des employées du centre, a déclaré qu'ils avaient reçu l'année dernière des appels infondés tels que « J'ai oublié mon code PIN. », « Où est passé mon colis ? », « Quand le courant sera-t-il rétabli ? », précisant qu'à cause de cela, ils pouvaient parfois ne pas réussir à joindre les personnes ayant réellement besoin d'aide.

İsmail Yavuz Kır a également indiqué qu'ils répondaient au premier appel d'urgence arrivant au centre en 1,5 seconde, et qu'ils apprenaient l'incident et la localisation pour orienter les équipes en 35 secondes.

Expliquant que les appels infondés mettent en difficulté ceux qui attendent une aide d'urgence, Kır a déclaré : « Parfois, à cause d'appels infondés, nos citoyens peuvent attendre en ligne. Chaque seconde compte en cas de crise cardiaque ou d'incendie. Il y a des gens qui appellent pour demander la pharmacie de garde, appeler un taxi ou souhaiter la bonne année. »

Onur Kalkan, précisant qu'il travaille au centre depuis 5 ans, a déclaré : « Les citoyens appellent parfois en dehors des situations d'urgence. Il y en a qui disent : 'Mon cœur brûle, pouvez-vous l'éteindre ?', 'Mon oiseau est mort.'. Il y a même quelqu'un qui a appelé à 03h30 du matin parce qu'il avait rêvé qu'un chat était coincé dans une épicerie. Nous recevons des appels infondés comme ceux-ci. »

« LES MÉDICAMENTS PRESCRITS PAR LE MÉDECIN SONT-ILS APPROPRIÉS, CONVAINQUEZ-MOI »

À Siirt également, 75 % des appels reçus par le centre d'appels d'urgence 112 étaient des appels inutiles et des signalements infondés.

Le centre, où 150 personnes travaillent par roulement et qui a répondu à environ 360 000 appels en 2024, a également été occupé par des appels inutiles tels que « J'ai sommeil. », « Où puis-je manger ? », « Ma ligne téléphonique n'a pas été activée, pouvez-vous l'activer ? » et « Les médicaments prescrits par le médecin que j'ai consulté sont-ils appropriés pour moi, convainquez-moi. »

Le directeur du centre, Sami Bozkurt, a déclaré que chaque appel était évalué comme une « situation d'urgence » et que des efforts étaient déployés pour une intervention rapide.

Indiquant qu'ils ont traité 360 000 appels l'année dernière et 1 400 000 appels depuis la création du centre en 2021, Bozkurt a précisé qu'ils répondaient en moyenne à 1 000 appels par jour, mais que seulement 25 % d'entre eux se transformaient en intervention.

Bozkurt a déclaré que cette situation pouvait empêcher l'accès aux événements nécessitant une intervention d'urgence, soulignant que chacun devait agir avec cette conscience, et a ajouté :

« Une fois les appels d'urgence regroupés sous un seul numéro, tous les appels entrants sont pris en charge par notre personnel. Par conséquent, nous transférons les appels reçus à l'institution concernée, ce qui nous permet d'alléger leur charge de travail. »

ILS ONT APPELÉ POUR DEMANDER « OÙ PUIS-JE MANGER ? »

Zühre Taş, l'une des employées du centre, a déclaré qu'ils prenaient chaque appel avec sérieux : « Il y a eu des gens qui ont appelé pour dire 'J'ai sommeil', 'Où puis-je manger ?'. Malheureusement, ce genre d'appels passe avant les appels vraiment importants. C'est pourquoi, s'il vous plaît, n'occupez pas inutilement ce numéro d'urgence. »

Kadri Öztürk a également déclaré que pour éviter les appels inutiles, tout le monde, des enfants aux adultes, devait être sensibilisé.

Expliquant que parfois des enfants appellent pour faire des blagues, Öztürk a ajouté qu'il y avait aussi des gens qui appelaient pour dire : « Ma ligne téléphonique n'a pas été activée, pouvez-vous l'activer ? »

Beste Aktaş, quant à elle, a déclaré que pour éviter les appels inutiles, les citoyens devaient mieux comprendre la fonction du centre d'appels d'urgence 112.

« J'AI BU DE L'EAU MINÉRALE, EST-CE QUE MON BÉBÉ VA FONDRE ? »

Le directeur du centre d'appels d'urgence 112 de Şırnak, Erhan Tatar, a déclaré qu'il était très important de pouvoir joindre toutes les unités en cas d'urgence, tant en termes de temps que de coordination.

Expliquant qu'en tant que centre, ils ont reçu 174 595 appels l'année dernière, Tatar a indiqué que le taux de personnes occupant le centre avec des appels inutiles était de 86 % en 2022, 85 % en 2023, et de 69 % l'année dernière, grâce notamment aux activités de formation et aux annonces.

Tatar a demandé aux citoyens de ne pas occuper inutilement le centre, notant que dans le cas contraire, une amende administrative était appliquée, et que le montant total des amendes infligées à 13 personnes l'année dernière était de 25 740 lires.

Bendeniz Özdemir, l'une des employées du centre, a déclaré que leurs missions principales étaient entravées par les appels inutiles, et qu'ils enregistraient les informations des citoyens qui faisaient cela pour les signaler à l'administration.

« Lorsque les citoyens occupent inutilement la ligne, une personne confrontée à une urgence ne peut pas nous joindre. » a déclaré Özdemir, expliquant comment les équipes ont permis de sauver une vie suite à un appel :

« Une femme a appelé, disant qu'elle avait des problèmes familiaux. Elle était tellement bouleversée qu'elle ne se souvenait même pas de son adresse et pleurait constamment. Je lui ai suggéré de se calmer. Une fois calmée, j'ai obtenu son adresse et j'ai orienté les équipes. Lorsque les équipes sont arrivées, elle était sur le point de se suicider et nous avons pu l'empêcher. Cet événement m'a encore plus attachée à mon métier. J'ai mieux compris à quel point notre travail est sacré. »

Özdemir a déclaré qu'en plus de ces situations d'urgence, ils étaient souvent confrontés à des appels inutiles, et qu'une femme enceinte les avait appelés pour demander : « J'ai bu de l'eau minérale, est-ce que mon bébé va fondre ? »

Özgür Bahtiyar Avcı a également souligné qu'ils ne voulaient pas perdre de temps avec des appels inutiles alors qu'ils s'efforçaient d'atteindre à temps ceux qui en avaient réellement besoin.