Les politiques de retour peuvent-elles changer ? Les entreprises cherchent des solutions
Avec la croissance rapide et l'expansion du marché du commerce électronique, les habitudes d'achat des consommateurs ont évolué en conséquence. Cette augmentation s'accompagne de nouveaux défis. Alors, quelles sont les principales plaintes des entreprises ? Voici les détails...
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En raison des retours de colis injustifiés, les entreprises de commerce électronique soulignent l'augmentation des coûts logistiques, de main-d'œuvre et financiers, et demandent que des restrictions soient imposées sur le retour des colis commandés.
Une grande partie des consommateurs qui font des achats en ligne retournent les produits achetés pour diverses raisons, ce qui impose des charges financières importantes aux entreprises de commerce électronique.
L'INADÉQUATION DES TAILLES EST LA PREMIÈRE CAUSE DE RETOUR DES COLIS
Les produits retournés deviennent un problème financier sérieux pour les entreprises. Non seulement le renvoi des produits, mais aussi les opérations nécessaires pour rendre les articles retournés à nouveau vendables augmentent les coûts. Les recherches montrent que les taux de retour sont particulièrement élevés dans le secteur de l'habillement. Les retours sont principalement dus à des problèmes d'inadéquation de taille ou à des préférences de style.
LES COLIS RETOURNÉS REPRÉSENTENT UN FARDEAU FINANCIER
Bien que les entreprises de commerce électronique tentent de gérer efficacement la logistique et les stocks des retours, beaucoup estiment que ce processus n'est pas financièrement durable. Les opérations effectuées pour rendre les produits retournés à nouveau vendables peuvent entraîner une perte importante de main-d'œuvre et de temps.
LES RESTRICTIONS SUR LES POLITIQUES DE RETOUR PEUVENT ENTRAÎNER UNE PERTE DE CLIENTÈLE
L'option de retour gratuit offerte aux clients dans le cadre des droits des consommateurs est en fait un facteur important qui accroît la satisfaction de la clientèle. Cependant, les entreprises craignent que l'augmentation des taux de retour ne fasse grimper davantage les coûts. Bien que certaines entreprises envisagent d'imposer des restrictions sur les politiques de retour, voire de limiter les retours, on craint que cela ne conduise à une perte de clients.
L'IMPACT ENVIRONNEMENTAL DES COLIS RETOURNÉS
Les représentants du secteur du commerce électronique soulignent que les taux de retour élevés augmentent non seulement les problèmes logistiques, mais aussi les impacts environnementaux. De nombreuses entreprises soulignent que pour que les produits retournés soient à nouveau vendables, les emballages ne doivent pas être endommagés et les produits doivent être repris dans leur état d'origine. De plus, les produits retournés doivent souvent être vendus à des prix inférieurs, ce qui réduit la rentabilité.
LES DESCRIPTIONS DE PRODUITS DOIVENT ÊTRE EXPRIMÉES EN DÉTAIL
Les experts du secteur suggèrent aux entreprises de rendre les descriptions de produits plus détaillées, d'utiliser de meilleures images et de fournir aux clients des informations précises sur les tailles et les caractéristiques afin de réduire les retours. Cependant, il est précisé qu'en fin de compte, les politiques de retour doivent être équilibrées de manière à satisfaire à la fois le consommateur et le vendeur.
"NOTRE PERTE QUOTIDIENNE LIÉE AUX COLIS EST DE DIX MILLE LIRES"
Tuğba Ulusan, propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, a déclaré à un journaliste de l'IHA : "Nous sommes une marque de vêtements pour femmes, mais je tiens à parler des difficultés que nous rencontrons dans le commerce électronique. Surtout en ce qui concerne la partie logistique. Nous expédions en moyenne cinq cent mille colis par jour. Environ dix pour cent de ces colis nous sont retournés. C'est-à-dire des colis que nos clients n'ont jamais réceptionnés. Comme les frais de port les plus bas commencent actuellement à 100 lires, notre perte quotidienne moyenne liée aux colis est de dix mille lires".
"LE CONSOMMATEUR DEVRA PAYER L'ALLER-RETOUR POUR LES RETOURS"
Indiquant que de nombreuses entreprises de commerce électronique se plaignent des colis retournés, Ulusan a ajouté : "En fait, je parle au nom de toutes les entreprises de commerce électronique. Une loi stipulant que 'le consommateur paiera l'aller-retour pour les retours' a été adoptée il y a environ deux ans, mais elle n'est pas encore entrée en vigueur. En tant qu'entreprises de commerce électronique, nous voulons que cette loi soit mise en œuvre dès que possible".
"LES TENUES DE SOIRÉE SONT PORTÉES À UN MARIAGE PUIS NOUS SONT RETOURNÉES"
Ulusan a déclaré : "L'un de nos plus gros problèmes est qu'il existe de nombreux produits qui ne sont pas retournables, comme les sous-vêtements et les bijoux. En tant qu'entreprises de vêtements, nous voulons que le retour soit également supprimé pour les tenues de soirée. Malheureusement, il existe autant de clients mal intentionnés que de clients bien intentionnés. Les tenues de soirée que nous envoyons sont portées ce jour-là à un mariage, puis nous sont retournées. Elles arrivent avec des odeurs de parfum ou de sueur, et nous devons en plus supporter les frais de nettoyage à sec".
"LES SACS D'EXPÉDITION ARRIVENT DÉCHIRÉS"
Exprimant que les colis retournés nuisent également à la nature, Ulusan a déclaré : "Parce que nos boîtes reviennent en morceaux. Les sacs d'expédition arrivent déchirés et ils ne peuvent pas être recyclés. En tant qu'entreprises de commerce électronique, nous prévoyons et attendons que le nécessaire soit fait à ce sujet".
"JE NE SUIS PAS FAVORABLE AUX RETOURS"
Un consommateur a déclaré : "Je ne trouve pas éthique de retourner les produits. Après tout, les mesures sont indiquées. Nous causons également des pertes à l'autre partie. Je ne suis pas favorable aux retours. Il m'arrive très rarement de retourner un article".