L'ancienne PDG de la marque de chocolat critiquée cette fois par Murat Ülker

La réponse « agressive » donnée par Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu, PDG de la marque de chocolat Patiswiss, à un consommateur qui avait signalé que le produit acheté chez Migros était moisi, a suscité un vif débat sur les réseaux sociaux. Tunaoğlu a été contrainte de démissionner de ses fonctions.

Le PDG de Yıldız Holding, Murat Ülker, a pris part au débat sur la gestion de la marque. Ülker, qui est également président du conseil d'administration de Pladis et de GODIVA, a cité l'article de la professeure Çisil Sohodol, membre de la faculté de communication de l'université de Bahçeşehir, concernant l'incident, en ajoutant : « Nous avons toujours des choses à apprendre, quel que soit le poste occupé... »

Dans sa publication où elle explique les stratégies possibles que les marques peuvent adopter en matière de gestion de crise, Sohodol a déclaré ce qui suit :

« Je suis certaine que tout le monde connaît la réponse "agressive" donnée par la PDG de Patiswiss Çikolata à un client qui se plaignait du produit. »

« En réalité, l'événement n'était même pas une crise. C'était un problème probablement lié aux processus opérationnels, comme on peut en rencontrer dans la catégorie alimentaire. Ce qu'il fallait faire, c'était établir une communication montrant au consommateur qu'il était pris en charge et que la marque assumait la responsabilité du problème survenu avec le produit. Disons que vous ne pouvez pas faire cela ; alors, même un silence stratégique aurait pu donner de meilleurs résultats. »

« Mais que s'est-il passé ! Ce n'est pas un employé de la marque, mais le plus haut dirigeant qui a choisi d'échanger des messages agressifs, ponctués de points d'exclamation et de menaces avec le consommateur plaignant. Et le sujet que nous abordons lors des formations avec mon cher Murat Göllü, à savoir "qui gérera la crise si c'est le PDG qui la provoque", est devenu réalité. »

« Le PDG d'une entreprise ne peut pas, ne doit pas écrire un tel message à un consommateur, et il doit savoir qu'il ne doit pas le faire. Le partage d'un message privé (DM) avec tout le monde ne prend qu'une seconde, le temps de faire une capture d'écran. Alors qu'il existe des dizaines d'exemples montrant comment une fuite, même dans les correspondances internes, peut provoquer des crises, cette erreur est inacceptable. »

Source de l'actualité: 12punto