Une bonne logistique est une logistique qui ne dérange pas le client

Lorsque nous sommes arrivés à Mersin, nos commandes Amazon étaient principalement livrées par Kolay Gelsin. Plus tard, Amazon a également commencé à travailler avec CargoX. Deux entreprises de logistique transportant les produits de la même entreprise, dans la même ville, pour le même client. J'ai donc eu une excellente occasion de comparer pour voir la différence entre les deux.

La différence ne réside pas dans leur capacité à livrer le colis. Les deux livrent le colis.

La différence réside dans la charge de travail qu'ils imposent au client lors de la livraison.

Dans le système de Kolay Gelsin que j'ai expérimenté à Mersin, un message arrive à l'approche du jour de livraison. Ensuite, un appel téléphonique suit. On vous demande : « Devons-nous livrer ? ». Un code est requis lors de la livraison, ce qui nécessite une nouvelle communication. Si, à un moment donné, ils ne vous trouvent pas, le processus peut se transformer en un autre problème.

Si vous examinez chacun de ces points individuellement, vous pouvez trouver une justification logique.

Informer le client est-il une mauvaise chose ? Non.

Appeler avant la livraison est-il mauvais ? Non.

Vérifier la livraison est-il mauvais ? Bien sûr que non.

Mais l'expérience client ne se mesure pas à la logique de chaque processus pris isolément. Elle se mesure à la charge que l'ensemble du processus impose au client.

C'est là qu'intervient un concept très apprécié dans le monde de la technologie : la « friction ».

Nous pouvons le traduire par frottement.

Dans un service numérique bien conçu, l'objectif est de réduire autant que possible la friction entre ce que l'utilisateur veut faire et le résultat. Amazon lui-même est l'un des exemples les plus réussis au monde. Du moment où vous voyez un produit jusqu'au moment où vous l'achetez, il y a le moins de décisions, de clics, de formulaires et de contacts possible.

Parce que le temps du client est aussi un coût.

Cependant, lorsque nous arrivons aux derniers kilomètres du même produit dans le monde physique, cette philosophie peut soudainement disparaître.

Le téléphone sonne.

Un message arrive.

Le téléphone sonne à nouveau.

Un code est demandé.

L'adresse est décrite.

On demande : « Où êtes-vous ? ».

On demande : « Êtes-vous à la maison ? ».

Finalement, la question suivante vient à l'esprit :

Est-ce moi qui réceptionne le colis, ou est-ce moi qui gère une partie de l'opération de livraison ?

L'expérience que j'ai eue avec CargoX est différente.

Ici, je tiens à mentionner tout particulièrement Eren, qui effectue mes livraisons à Mersin. Parce que ce qu'il fait n'est pas technologiquement extraordinaire. Au contraire, c'est extrêmement simple.

Il ne m'appelle pas inutilement.

Il arrive, il livre le colis.

Ensuite, il a besoin du code de livraison.

Ici aussi, nous avions un petit mais important problème. Le numéro de téléphone sur le compte Amazon est le mien. Mais quand le colis arrive, je ne suis pas toujours à la réception. Mes collègues peuvent réceptionner le colis, mais le code de livraison à quatre chiffres arrive sur mon téléphone.

Du point de vue du système, je comprends très bien pourquoi CargoX a besoin de ce code. La livraison doit être vérifiée.

Au début, Eren m'appelait pour obtenir le code. Je lui ai dit une chose simple :

« Ne m'appelle pas. Écris-moi sur WhatsApp, je t'enverrai le code. »

Il a commencé à faire comme ça.

Maintenant, le colis arrive. Mes collègues le réceptionnent. Eren m'écrit sur WhatsApp. J'envoie le code à quatre chiffres.

C'est fini.

Ce qui est important ici, ce n'est pas WhatsApp.

Ce qui est important, c'est que la personne qui fait le travail comprenne la manière de travailler du client en face et organise le processus en conséquence sans renoncer à ses propres obligations.

CargoX a besoin du code de livraison. Moi, j'ai besoin de ne pas avoir à passer des appels téléphoniques pendant la livraison.

Les deux besoins ne sont pas contradictoires.

C'est un processus mal conçu qui les rend contradictoires.

Ce problème ne se pose pas seulement avec les colis.

Je vis une situation similaire avec les commandes de repas à Mersin. Vous passez une commande sur Yemeksepeti. Le restaurant peut appeler juste après la commande. Ensuite, le coursier appelle.

« Mon frère, peux-tu me décrire le chemin ? »

Vous avez écrit l'adresse aussi clairement que possible.

Vous avez indiqué l'emplacement sur la carte.

Vous avez même écrit dans la description ce qui apparaîtra en face sur les cartes.

Le téléphone sonne encore.

« Où êtes-vous ? »

La promesse fondamentale d'une plateforme numérique n'était-elle pas justement d'éliminer ces appels téléphoniques ?

Si je ne dois pas appeler le restaurant pour passer commande, si je ne dois pas décrire mon adresse au téléphone, si je ne dois pas discuter de la manière dont le paiement sera effectué, alors la plateforme numérique a un sens.

Si, après avoir fait tout cela, je dois encore décrire l'adresse au téléphone, cela signifie que nous n'avons numérisé que l'écran de commande du processus.

J'ai vécu une différence similaire avec les livraisons IKEA.

À notre arrivée à Mersin, nous avions commandé deux meubles chez IKEA. À l'époque, l'opération logistique était assurée par Borusan. L'acheminement des produits est devenu un problème qui a duré des jours. Le produit n'a pas été trouvé, la livraison n'a pas pu être effectuée, les appels téléphoniques ont commencé. Finalement, j'en suis arrivé au point de dire : « Si vous ne le livrez pas avant telle heure, reprenez-le ». Ensuite, les responsables de Borusan ont appelé. Une livraison simple est devenue une opération que le client a dû gérer lui-même.

Lorsque nous avons fait des achats chez IKEA il y a environ un an et demi, cette fois-ci, c'est Horoz Lojistik qui s'est chargé de la livraison.

L'expérience était complètement différente.

L'information a été donnée. Ils sont arrivés à l'heure prévue. De plus, nous parlons de produits IKEA ; ce ne sont pas de petits colis faciles à transporter. Les produits ont été montés un par un et apportés jusqu'à notre porte.

Je n'ai pas eu à penser à la logistique.

Je pense que la définition d'une bonne logistique est exactement celle-ci.

Une bonne logistique est invisible.

Le fait qu'une entreprise de messagerie envoie beaucoup de messages au client, l'appelle souvent ou donne des informations à chaque étape peut sembler, à première vue, être une « attention portée au client ».

Pourtant, le client ne veut pas toujours qu'on s'occupe de lui.

Parfois, il veut juste que ce qu'il a acheté arrive.

Il y a deux concepts que les entreprises confondent très souvent ici : la communication et le service.

Plus de communication ne signifie pas nécessairement un meilleur service.

Même dans certains secteurs, c'est tout le contraire.

C'était l'un des aspects importants du succès d'Uber. Vous écrivez votre destination dans l'application. Le chauffeur voit où vous êtes. Vous voyez où il est. Le paiement est effectué par le système. Dans des conditions normales, les parties n'ont pas besoin de s'appeler pour gérer le processus.

Ce que fait la technologie, ce n'est pas éliminer la relation humaine.

C'est éliminer l'interaction humaine inutile.

Je pense que le secteur de la logistique ne devrait plus mesurer sa performance uniquement avec la question « quel pourcentage des colis a été livré à temps ? ».

Une autre mesure est nécessaire :

Combien d'efforts avons-nous demandés au client pour livrer un colis ?

Combien de fois avons-nous appelé ?

Combien de messages avons-nous envoyés ?

Combien de fois le client a-t-il dû répondre ?

Combien de fois a-t-il décrit l'adresse ?

Combien de fois a-t-il interrompu son travail pour la livraison ?

A-t-il dû appeler le service client pour résoudre le problème ?

Tout cela représente un coût pour le client.

De plus, ce coût n'apparaît pas dans le bilan de l'entreprise.

C'est pourquoi le tout petit changement effectué par Eren chez CargoX est important pour moi. Il n'a pas supprimé la procédure de sécurité de l'entreprise. Il a quand même pris le code de livraison. Il a quand même vérifié le colis.

Il a simplement essayé de ne pas interrompre mon travail tout en faisant le sien.

En fait, nous ne parlons pas d'une très grande innovation dans le secteur des services.

Nous parlons de comprendre ce dont la personne en face a besoin.

Peut-être que la mesure la plus simple d'un bon service à l'ère numérique est la suivante :

Moins le client a besoin de penser à vous, mieux vous faites votre travail.

Quand j'achète un produit sur Amazon, je veux penser à Amazon.

Pas à l'entreprise de logistique.

Quand je commande un repas, je veux penser au repas.

Pas à savoir si le coursier trouvera le chemin ou non.

Quand j'achète des meubles chez IKEA, je veux penser à l'endroit où je vais mettre les meubles.

Pas à savoir où se trouve le camion à Mersin.

Parce que la mission de la logistique n'est pas d'impliquer le client dans sa propre opération.

C'est de retirer l'opération de la vie du client.